安徽省蚌埠市人民政府


蚌政〔2004〕98号

关于印发蚌埠市市长热线电话工作规则的通知

　

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《蚌埠市市长热线电话工作规则》已经市十三届人民政府第10次常务会议审议通过，现转发给你们，请遵照执行。

二○○四年九月三日


蚌埠市市长热线电话工作规则

为转变政府职能，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥政府联系群众的桥梁、纽带作用，促进市长热线电话工作制度化、科学化、规范化，特制定本规则。
一、工作机构
（一）市长热线电话是受市长委托，受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的工作机构。市长热线电话号码由3129090改为12345。
（二）市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨。市长是市长热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人,市政府秘书长是其日常工作的责任人。成立市长热线电话办公室，设在市政府总值班室，由市政府办公室管理。市长热线电话办公室受市长委托，负责处理市长热线电话日常工作，代表市政府领导受理群众来电，24小时开展工作。　　
（三）组建市长热线电话工作网络，根据人民群众生产生活需要，结合各部门职能，市长热线电话工作网络成员单位是：
怀远县人民政府，五河县人民政府，固镇县人民政府，龙子湖区人民政府，蚌山区人民政府，禹会区人民政府，淮上区人民政府，高新技术产业开发区管委会，新城综合开发区管委会，市信访局、经贸委、教育局、公安局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、建委、交通局、农委、水利局、林业局、文化局、卫生局、环保局、广电局、物价局、规划局、行政执法局、粮食局、房管局、行政服务中心、工商局、质量技术监督局、药品监督管理局、蚌埠供电公司、省电信蚌埠分公司、蚌埠火车站、市公安局110指挥中心、公安消防支队、公安交警支队、公安巡警支队、120急救中心、环境监察支队、供水有限公司、公交总公司、新奥燃气公司、消费者协会、蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠人民广播电台。
今后将根据部门职能变化和群众生产生活需要，及时调整、充实市长热线电话工作网络。
（四）市长热线电话工作网络成员单位主要行政领导为第一责任人，明确一位领导具体分管，确定一个科室直接负责，配备专职或兼职人员具体承担热线电话工作任务。要设立热线值班电话，配备必要的通信设备，保证24小时专人值班。网络成员单位的热线值班电话可以是已有的特服号码，但必须赋予其值班职能。各网络成员单位值班室一律不得以传达室、保卫室或下级单位值班室代替。
（五）市长热线电话工作人员应具备下列条件：1、政治素质好，组织纪律性强，具有强烈的事业心和责任感；2、熟悉党的路线、方针、政策，掌握基本行政法律法规，熟悉政府或部门（单位）的主要业务工作，政策水平比较高；3、具有较强的综合分析能力、语言文字表达能力和组织协调能力。各网络成员单位要在政治、工作、生活上关心热线电话工作人员，为做好市长热线电话工作创造必要条件。
二、工作职责
（六）市长热线电话办公室负责受理群众对政府及部门工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作；负责市长热线电话工作的督促、 检查、协调、指导、考核等工作；维护并运作好市政府网站“市长信箱”；办理省政府热线电话办公室转交的热线电话工作；办理领导交办的其他事项。
（七）市长热线电话工作网络各成员单位负责受理群众咨询、求助和对本部门（单位）的批评、意见及建议，直接办理本部门（单位）职责范围内的事项；对不属于本部门（单位）职责的事项，可转交其他单位处理；对涉及两个以上单位的事项，应主动与所涉及单位协商处理，协商未果的可上报市长热线电话办公室。负责市长热线电话办公室交办事项的办理、反馈工作。配合市长热线电话办公室做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
涉及党委、人大、政协、部队、法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，建议来电人直接向有关部门反映。人民来信来访转交信访部门处理。
三、工作原则
（八）群众第一原则。以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（九）求真务实原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，取得群众理解。
（十）分级负责、归口办理原则。各级各部门对市长热线电话反映属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向上级报告；对市长热线电话办公室交办的工作，应按职责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。
四、工作程序
（十一）受理。工作人员在《市长热线电话登记簿》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类。
（十二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
　　直办，对有关咨询和查问,工作人员予以直接答复;
　　交办，对一般问题，及时交网络成员单位或有关责任部门(单位)办理；
　　呈办，对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题, 工作人员整理后以《市长热线电话专报》呈报市政府有关领导批示后，按批示及时交有关责任单位办理；
　　（十三）反馈。及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来电人反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。
（十四）归档。归档范围包括：《市长热线电话登记簿》、《市长热线电话交办单》、领导批示件、反馈件，《市长热线电话专报》、《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》，工作计划、工作总结以及其它需要保存的资料。
五、工作要求
　　（十五）文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来电接话及时、态度和蔼、解释耐心。
　　（十六）认真办理。快办、实办、办好各类来电，限时反馈办理情况，确保“件件有着落，事事有回音”。
　　（十七）接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。对群众不满意的办话人员，按照有关规定严肃处理。
　　六、工作机制
（十八）联动机制。市长热线电话工作网络以市长热线电话办公室为龙头，以各网络成员单位为骨干，上下相通，协调联动。市政府办公室为市长热线电话工作网络的管理机关，市长热线电话办公室为工作网络的协调中枢。各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构,必须保证值班人员准时上岗，保证通信畅通。对群众反映的问题，如社会公共安全、社会治安、自然灾害、重大事故等，由110 社会联动服务网络受理；对其他问题，涉及两个以上地区、部门（单位）的，由市长热线电话办公室协调并明确主办单位办理，或牵头办理；对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题, 呈报市政府有关领导批示后，按批示及时转有关责任单位办理。市长热线电话工作网络各成员单位要积极服从联动工作安排，密切配合，相互支持。市长热线电话工作网络有关单位要对城市建设与管理、城市环境保护等问题制定专项联动方案。市长热线电话办公室与蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠广播电台实行宣传联动，定期把市长热线电话工作情况和群众反映热点、难点问题处理情况通过各新闻媒体进行宣传；各新闻单位定期整理群众反映的问题，报市长热线电话办公室汇总，对办理难度较大、牵涉面广的问题，可转交市长热线电话办公室办理。
（十九）督办反馈机制。市长热线电话办公室电话交办的事项，承办部门(单位)应当在3个工作日内向来电人反馈办理结果； 书面交办的事项，承办部门(单位)应当在7 个工作日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15个工作日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30个工作日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。市长热线电话办公室要加强交办事项办理情况督办，及时掌握办理进展情况。对市政府领导批示和群众反映的重要事项，市长热线电话办公室要定期向批示人和来电人反馈办理情况。对群众反映的问题要做到“件件有着落， 事事有回音”。
（二十）分析报告机制。市长热线电话办公室每周编印《市长热线电话动态》，对来电进行归纳整理，刊载群众反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。市长热线电话办公室每月进行受话情况的综合分析，编印《市长热线电话工作简报》，对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，通报网络成员单位承办事项的办理情况，交流网络成员单位工作经验。
（二十一）考核奖惩机制
　　 市长热线电话网络工作情况纳入市政府目标管理和考核。考核对象为市长热线电话各承办部门（单位）、所有网络成员单位及承办人员。考核内容是：
　　1、领导重视方面。建立主要领导负总责、分管领导具体负责的领导体制。主要负责人经常检查了解热线电话办理工作情况，参与研究和处理群众反映突出的问题。分管领导定期听取办话工作汇报，参与重要电话的办理和督查，主动与市长热线电话办公室衔接，定期了解基层对本部门（单位）办话工作的意见和建议。
　　2、基础建设方面。建立健全工作机构，明确承办科室，配备相应的办公设施；明确至少1名以上专（兼）职办话人员，遇有调整及时上报备案；有较完善的热线电话实施办法（办理制度、意见）；办话工作台帐、资料齐全；按时报送办话情况月报表；积极向《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》报送办理工作先进经验或典型事例；及时将本部门（单位）出台的政策、信息报送市长热线电话办公室；对电话反映较多的、与群众生活密切相关的问题进行专题调研。
　　3、办理工作方面。严格执行值班制度，市长热线电话办公室、各网络成员单位热线电话保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录，不得不记、漏记或错记。认真受理自接电话，无论能否解决的事项，都要在规定的时限内向来电人反馈，反馈率要达到100%。对市长热线电话办公室交办的事项要作专门登记，及时反馈办理结果，紧急事项当日处理当日反馈，一般事项3个工作日内反馈，情况复杂、办理难度大，一时难以办结的，要将具体情况和办理进度及时反馈给市长热线电话办公室。
　　（二十二）各县、区人民政府可参照建立本地区热线电话网络和工作规则。
（二十三）本规则自发布之日起施行。




　　　　　　　　　　　　　　宣告死亡主体的范围界定

　　　　　　　　　　　　　　北安市人民法院—王鹤丹

　　《民法通则》第二十三条的规定：“公民有下列情形之一的，利害关系人可以向人民法院申请宣告他死亡：（一）下落不明满四年的；（二）因意外事故下落不明，从事故发生之日起满二年的。”被宣告死亡人首先应该是下落不明人，即失踪人。从这规定上来看，哪些人可以由其利害关系人申请宣告其死亡在理论上是非常清楚的，然而在实际操作过程中却出现了各种各样的问题：
（一）失踪的军人能否被宣告死亡
2001年4月1日，海军航空兵某部飞行中队长王伟在执行跟踪监视美机的任务中，所驾飞机被美军撞毁后跳伞落海，经多方组织搜救十余天，王伟同志仍然下落不明。搜救工作结束后，海军党委做出批准王伟同志为革命烈士的决定，原中央军委主席江泽民同志签署命令，授予王伟同志“海军卫士”的称号。依《民法通则》和《民事诉讼法》的相关规定，这种情况能否认定为是有关机关证明公民不可能生存，王伟的利害关系人能不能向法院申请宣告其死亡呢？对此种类似情况，由于涉及军队利益，一些部队的现实做法是：军人如果是在战争、战备训练、执行军事任务、参加抢险救灾等公务中下落不明，通常作“因公牺牲”处理；如果是因意外事件而下落不明，可能做“因公牺牲”处理，也可能作“病故”处理；如果是因患病(最典型的是精神疾病)而下落不明，则按“病故”处理。也有单位将下落不明的军人的问题长期搁置着，不予以处理。
以上的这种做法产生了很多问题：下落不明的军人的工资、津贴是否继续发放？发放给谁？下落不明的军人如果是军官或文职干部，其原有住房如何处理？如何确定其家属的使用权？如果其家属提出财产上的要求如何处理？依据什么处理？等等。因此有必要就该问题进行一下探讨。2004年10月1日起，我国使用“宣告死亡”这一法律制度来解决失踪军人的抚恤问题。新修订的《军人抚恤优待条例》规定：现役军人在执行对敌作战、边海防值勤或者抢险救灾任务中失踪，经法定程序宣告死亡的，按烈士对待；现役军人在执行上述任务以外的其他任务中失踪，经法定程序宣告死亡的，按因公牺牲对待；现役军人非执行任务或者失踪经法定程序宣告死亡的，按病故对待。 新修订的《军人抚恤优待条例》明确规定，失踪军人经法定程序宣告死亡后，可分别依据条件被确认为烈士、因公牺牲或病故，其遗属即可享受军人死亡抚恤待遇。军人从事的是高风险的职业，失踪现象难以避免，世界各国普遍采用“宣告死亡”的法律手段来解决失踪军人及其家属的权益问题。按照《民法通则》第二十三条和《民事诉讼法》第一百六十七条第一款的规定：“公民下落不明满四年，或者因意外事故下落不明满二年，或者因意外事故下落不明，经有关机关证明该公民不可能生存，利害关系人申请宣告其死亡的，向下落不明人住所地基层人民法院提出。”法律并没有把军人作为特例另行规定或排除在法律调整之外。因而只要军人失踪了，在达到法律规定的期限时，其利害关系人可以向法院申请宣告其死亡。海军党委做出批准王伟同志为革命烈士的决定，这应被视为有关机关已经证明该公民不可能生存，王伟的利害关系人可以申请宣告其死亡。
紧接着的问题是由地方法院还是由专门的军事法院来受理此种案件更为合适？我国的军事法院基本上不管辖民事案件(个别地区因当地“军民合一”的政权组织结构，其军事法院被授权可以管辖民事案件)，似乎已成为一个不成文的惯例。而某些民事案件由于涉及军队利益，地方法院审理往往难以解决一些实际问题。这些案件由相关军事法院直接受理和管辖则要比地方法院受理更为适宜，更符合民事诉讼法的“两便原则”，更便于司法机关的操作和执行，更有利于维护国家的军事利益。对此已有相关判例出现：2000年11月20日成都军区直属军事法院就昆明陆军学院司务长培训大队退休干部吴应智的亲属申请宣告吴应智死亡一案做出了宣告判决。该案是我国军事法院有史以来第一次依照民事审判程序来审理的民事案件。为打破这一不成文的惯例，解放军军事法院因此向最高人民法院呈报了关于军事法院管辖军内民事案件的请示。于2001年6月26日最高人民法院就该请示的复函中答复“根据《中华人民共和国民事诉讼法》第三十七条第一款规定的精神，军事法院试行审理双方当事人都是现役军人、部队管理的离退休干部、军队在编职工或者军内法人的民事案件。申请宣告军人失踪、申请宣告军人死亡的案件，申请人向军事法院提出的，军事法院可以受理。民事案件一方当事人为非军人的，由地方人民法院受理。”这一请示已获批准，军事法院可以受理宣告军人死亡的案件，并将开始全面审理军内民事案件，从而进一步完善了我国的审判体制。
再有的问题是在这种因意外事故下落不明，以有关机关证明该自然人不可能生存的情况下，失踪人的利害关系人申请宣告其死亡，该程序是否要等到事故发生之日起满二年后才可以提起？我国《民事诉讼法》第一百六十七条第一款规定：“……或者因意外事故下落不明满二年，或者因意外事故下落不明，经有关机关证明该公民不可能生存，利害关系人申请宣告其死亡的，向下落不明人住所地基层人民法院提出。”有人提出“适用《民事诉讼法》第一百六十七条的前提是先适用《民法通则》第二十三条的规定，…… ”但是许多学者认为，在有关机关证明自然人不可能生存的情况下，失踪人的利害关系人即可以向法院申请宣告失踪人死亡。 我国民事诉讼法虽增加规定因意外事故下落不明，经有关机关证明不可能生存的，可不受两年期间的限制，直接申请宣告死亡，但由于《民法通则》无此规定而导致在实践中有很多的争议。从本质上讲，宣告死亡主要是实体法的问题，各国民法如法国、德国民法典均从实体上对宣告死亡的要件加以规定，特别是下落不明所应持续的时间由民事实体法规定。在现行法的基础上，笔者赞同前一种观点。但在我国现有科学技术条件下，有关机关在出具相关证明时，已经进行了大量的调查，像王伟这种由有关机关证明该自然人不可能生存而失踪人实际生存的情况是不可能再出现的。因此，笔者认为，现行法对此问题没有另行特别规定有所不妥。对于这种情况应当由有关国家机关在应失踪人的利害关系人的要求,或主动出具自然人不可能生存的证明后，失踪人的利害关系人即可以向法院申请宣告该失踪人死亡。当然对哪些国家机关可以出具此证明和哪些事件属于意外事故，法律也应做出明确的规定，以免此种权力被滥用。
（二）潜逃在外的犯罪嫌疑人或被告人是否能被申请宣告死亡？
刑事司法实践中经常会出现犯罪嫌疑人或被告人畏罪潜逃的情况，有些犯罪嫌疑人或被告人长期潜逃在外杳无音信，达到了法定期限，其利害关系人能否向法院申请宣告其死亡？如果根据“先刑后民”的司法惯例，对利害关系人提出潜逃的犯罪嫌疑人或被告人死亡的申请不予立案受理或者立案后中止审理，那么10年、20年、30年犯罪嫌疑人或被告人还没有归案，则会使相关民事法律关系长期处于不明确的状态，且明显的不利于保护利害关系人的合法权益。对此有人认为此种情况应该允许潜逃在外的犯罪嫌疑人或被告人的利害关系人向法院申请宣告其死亡。笔者认为介于宣告死亡的法律效力不涉及公法上效力，尤其是刑事法律上效力，在潜逃在外的犯罪嫌疑人或被告人所犯刑事案件的追诉时效内其仍应负刑事责任。因此，从宣告死亡制度的目的出发，某些长期潜逃在外的犯罪嫌疑人或被告人确是杳无音信的，应该允许其利害关系人向法院申请宣告其已死亡，以终止与其有关系的民事法律关系的不稳定状态，保护其利害关系人的利益和维护社会经济秩序的正常运转。但是在这种情况下，极易出现潜逃在外的犯罪嫌疑人或被告人与其家人或和某一利害关系人串通一气以此损害其他利害关系人的利益。为防此种情况的出现，法律应规定此种申请宣告死亡的要件应当比其他申请宣告死亡案件的要件更为严格。