广东省知识产权局等14个部门关于知识产权举报投诉的工作规定（试行）
广东省知识产权局 广东省高级人民法院 广东省人民检察院等
广东省知识产权局等14个部门关于知识产权举报投诉的工作规定（试行）
（广东省知识产权局 广东省高级人民法院 广东省人民检察院 广东省公安厅 广东省农业厅 广东省对外贸易经济合作厅 广东省文化厅 广东省工商行政管理局 广东省新闻出版局 广东省林业局 广东省质量技术监督局 广东省食品药品监督管理局 中华人民共和国海关总署广东分署 广东出入境检验检疫局2011年11月28日以粤知〔2011〕208号发布 自2012年3月1日起施行）
总 则
第一条 为规范广东省知识产权举报投诉工作，保障及时有效查处侵犯知识产权案件，充分保护知识产权权利人的合法权益，特制定本规定。
第二条 广东省人民政府知识产权办公会议办公室（以下简称办公会议办公室）负责协调和管理保护知识产权举报投诉工作。
第三条 本规定适用于广东省知识产权维权援助中心（以下简称维权援助中心）接收的知识产权举报投诉的转办、反馈、督办及相关管理。
第四条 维权援助中心应当建立完善的举报投诉接收、转交、反馈等工作机制，保证举报投诉及时进入处理程序。
第一章 举报投诉的处理程序
第一节 接收程序
第五条 权利人及其委托人、利害关系人或其他知情人（以下简称举报投诉人）可以通过电话、网络、书信等方式向维权援助中心提供有关侵犯知识产权的线索。
第六条 举报投诉应适用文明用语，不得采用具有人身攻击或侮辱性的文字语言，举报投诉内容必须客观、真实，不得捏造事实诬告陷害他人，对借举报投诉捏造事实诬告陷害他人，干扰执法机关正常工作的，依法追究相应责任。
第七条 接收范围：
（一）侵犯商标权；
（二）侵犯著作权；
（三）侵犯专利权；
（四）侵犯商业秘密；
（五）侵犯地理标志使用权；
（六）侵犯植物新品种权；
（七）侵犯集成电路布图设计专有权；
（八）其他侵犯知识产权行为。
第八条 接收条件：
（一）有明确的举报投诉对象；
（二）有具体的举报投诉事实；
（三）属于行政执法机关的受理和管辖范围；
（四）举报投诉人应当提供本人的姓名、联系方式等真实情况。举报投诉人不愿提供，但足以证明侵犯知识产权行为存在的，应当接收。
第九条 由其他举报投诉机构转交的符合接收条件的举报投诉，维权援助中心应当接收。
第十条 维权援助中心收到举报投诉，应当予以登记；对符合本规定第六条、第七条的，及时予以接收。
第十一条 对下列举报投诉，分别情形，予以处理：
（一）属于专利侵权投诉的，告知由权利人或者利害关系人直接向被请求人所在地或者侵权行为地的专利行政管理部门请求处理或者向人民法院起诉；
（二）属于侵犯集成电路布图设计专有权投诉的，告知由布图设计权利人或者利害关系人直接向国务院知识产权行政部门请求处理或者向人民法院起诉；
（三）举报投诉已由行政执法机关或司法机关受理的，维权援助中心不予接收；
（四）对于需要即时办理的投诉，维权援助中心可以告知举报投诉人直接拨打相关行政执法机关的举报投诉电话；
（五）凡涉及知识产权司法保护的民事诉讼、刑事诉讼、行政诉讼案件应告知举报投诉人向有关司法机关请求处理；
（六）属于其他行政执法机关办理的举报投诉，维权援助中心进行转交办理。
第二节 转办程序
第十二条 维权援助中心在接收举报投诉之后，确认属于其他行政执法机关办理职责的，应通过举报投诉业务处理系统发出《案件转办通知书》，将举报投诉转交相应的行政执法机关办理。
举报投诉人提供证据材料的，维权援助中心应当将证据材料一并转交相应的行政执法机关。
第十三条 对于涉及两个或者两个以上行政机关的举报投诉，由办公会议办公室统筹协调处理，必要时召开相关部门的协调会。
第三节 反馈程序
第十四条 收到维权援助中心发出的《案件转办通知书》后，行政执法机关应当在15个工作日内通过举报投诉业务系统发出《案件受理（不予受理）回执书》反馈给维权援助中心。
行政执法机关对维权援助中心转交的举报投诉不予受理的，应当以书面形式说明理由和依据。
第十五条 对于办结的案件，行政执法机关应当向维权援助中心发出书面《案件办结通知书》，维权援助中心应当及时将案件处理结果反馈给举报投诉人。
对于一般性的举报投诉线索，行政执法机关在接到《案件转办通知书》后应当尽快核实情况，按规定进行处理，并在90日内向维权援助中心反馈办理情况。
对于争议较大，情节较为复杂的举报投诉，行政执法机关应当自接到《案件转办通知书》之日起120日内向维权援助中心反馈办理情况。
法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第十六条 行政执法机关在办案过程中，发现当事人涉嫌犯罪，按照有关规定应当移送公安机关的，应自移送之日起15个工作日内反馈给维权援助中心；同时，应当按照行政执法与刑事司法衔接工作机制的要求，做好向司法机关备案等衔接工作。
第十七条 行政执法机关对维权援助中心移送的案件做出处罚后，当事人不服提起行政诉讼的，行政执法机关应当自收到法院应诉通知书之日起15个工作日内反馈给维权援助中心。
第十八条 维权援助中心应对收到的案件进行初步审核，初步审核办理时限为自案件收到之日起5个工作日。经初步审核后需要移交行政执法部门办理的案件，应当在案件接收之日起5个工作日之内予以处理。
维权援助中心应当自收到行政执法机关受理结果或案件处理情况之日起5个工作日内告知举报投诉人。
第二章 举报投诉的督办制度
第十九条 办公会议办公室对符合以下情况之一的案件进行督办，具体工作由维权援助中心承办，并发出《案件督办通知书》：
（一）办公会议办公室或上级机关确定交办的；
（二）超越第十四条规定时限，未向维权援助中心反馈情况的；
（三）群众反响较为强烈，媒体监督曝光的；
（四）维权援助中心认为应当督办的其他情形。
第二十条 《案件督办通知书》发出后，承办部门应当在15个工作日内向维权援助中心反馈处理情况。
第二十一条 维权援助中心应当自收到承办部门的督办案件处理情况反馈材料或在收到《案件办结通知书》之日起2个工作日内作出继续督办或办结案件的决定。
第三章 举报投诉的统计报告程序
第二十二条 维权援助中心应当及时、准确地统计汇总案件的举报投诉、接收以及办理情况，每月书面报告办公会议办公室。
第二十三条 维权援助中心对没有依法及时办结案件的情况，及时书面报告办公会议办公室。
第四章 举报投诉的保密制度
第二十四条 维权援助中心的工作人员及其他相关知情人员要做好举报投诉事项的保密工作，对举报投诉内容严格限制知情范围，不得向举报投诉对象通风报信。
第二十五条 维权援助中心应当为举报投诉人保密，保护举报投诉人的合法权益。除本人同意外，维权援助中心在宣传报道中不得公开举报投诉人。
第二十六条 对有关投诉及举报内容、各种软件、文件等不得私自拷贝、翻印、复制；不得泄露网络密码和用户名。不得向任何单位和个人泄漏数据分析的内容结果。
第二十七条 销毁有关文字资料和音像资料等要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。
第五章 举报投诉的奖惩制度
第二十八条 维权援助中心可以向办公会议办公室建议对提供重大案件线索的举报投诉人以及有突出贡献的行政执法机关、维权援助中心工作人员等给予物质和精神上的奖励。
第二十九条 维权援助中心的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守或违反本规定，依法依规给予行政处分；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究法律责任。
第三十条 对属于执法部门或单位职责范围内的投诉举报事项推诿不办、查处不力，致使重复投诉举报，造成不良影响的，办公会议办公室将情况上报给省政府，并予以通报批评；对办案人员涉及违法违纪、渎职犯罪的，由监察和司法部门依法追究当事人的责任。
第六章 附 则
第三十一条 维权援助中心举报电话是12330；邮寄地址是广州市开发区科学城科学大道182号创新大厦3栋二、三层，邮编510670.
第三十二条 本规定（试行）由广东省政府知识产权办公会议办公室负责解释。
第三十三条 本规定自2012年3月1日起实施。原《广东省保护知识产权举报投诉服务中心工作规定（试行）》（粤整规办〔2006〕53号）同时废止。
附件：〔《案件转办通知书》；《案件受理（不予受理）回执书》；《案件办结通知书》；《案件督办通知书》文书样式〕，此略
电子商务中《消费者权益保护法》适格主体研究
张雨林 中国电子商务协会政策法律委员会
注明:本文载《电子商务》 2007年第1期
摘 要：本文首先阐述了电子商务中消费者权益保护现状；其次对电子商务中《消费者权益保护法》适格主体进行了界定，其中详细分析了C2C交易模式中个人销售者是否可以成为经营者；最后建议从立法层面确定电子商务中经营者与消费者的概念并对经营者进行有效的监管。
关键词：电子商务；消费者；经营者；适格主体；
一、电子商务中消费者权益保护现状
近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中消协发布的数据，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。
目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备案。B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。这意味着网上经营主体登记备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地方规章，本身具有地域局限与无强制力。由此看来，《办法》的实行象征意义要远远大于其实际意义。
对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完善都需要立法作为基础与指导。《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。这是《消法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消费者权益保护体系的法理基础。
二、电子商务中《消费者权益保护法》适格主体的界定
电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，对电子商务中消费者与经营者主体资格的界定涉及到该问题的解决。
我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下， “单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：
首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。
最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。
因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业性服务的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。
消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据我国的实践情况，本文对经营者的定义强调的是“取得经营许可证”，故将“经营者”界定为：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。同时，本文认为电子商务中具有经营者主体资格的有：通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他组织和个人。即经营者不仅仅存在于B2C交易模式中——在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点：
1.从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性等因素更加严重，[1]例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。
2.在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。
3.C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其不需要经营许可证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。且当前网民对C2C交易中产生的纠纷或欺诈，都认为应当属于消费者权益保护法体系的救济范围。事实上，在C2C交易中遭受欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。
C2C交易模式中，如何以特定的标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，但建议从以下几个方面考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。
三、相关立法内容与监管措施建议
在目前网络法律规范与政府监管制度不完善的状态下，笔者认为应当考虑从立法层面确定电子商务中经营者与消费者的概念，对《消费者权益保护法》若干内容进行修订或是出台电子商务领域消费者权益保护的单行法规，以推动电子商务的普及与发展：
1、明确网络消费者的概念。这有利于网络交易纠纷中消费者身份的确定，从而可以令被侵权人明确选择合适的法律与合适的救济途径。目前，在国外的有关电子商务消费者权益保护的法规中都明确消费者的概念，如：《新西兰电子商务领域消费者保护示范法》规定：消费者指任何自然人；《加拿大电子商务领域消费者保护指南》规定：消费者为个人、家庭成员、亲戚的需要而进行商业交易的个体社会成员。
2、确定网络经营者包含自然人和法人。这一点的确定较现行的消费者权益保护法规将扩大对消费者权益的保护，从而可以适用于电子商务中涉及消费者权益的各种交易模式，令消费者在需求救济时有法可依，并且这一点的确定也符合电子商务发展的趋势。《欧盟消费者远程合同指令》中的经营者是指任何自然人或法人，其以商业或专业能力缔结合同；《新西兰电子商务领域消费者保护示范法》中对企业的定义为：任何个人或法人，包括从事1986年《公平交易法》中界定的政府机构。值得探讨的问题是：网络经营者为个人时是否必然需要取得经营许可证。